Это нужно знать не только туристам

Приходится констатировать, что в последнее время все чаще туристы оказываются в малоприятных ситуациях, в которых нужно не только действовать, но и знать, как действовать. Турфирмы, конечно, могут помочь советом, но, как говорится, всем не поможешь.

Отчасти это делают чиновники, публикуя на своих официальных сайтах ненормативные разъяснения. Они ценны тем, что в них есть ссылки на нормативные акты, а значит, кто не верит, может проверить. Информация полезна как туристам, так и сотрудникам турфирм, заинтересованных в том, чтобы не потерять клиентов, оказавшихся в сложных ситуациях. Что же это за ситуации?

Задержка или отмена авиарейса

Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов <1> предусмотрена такая ситуация (п. 99). При задержке или отмене рейса перевозчик обязан без взимания дополнительной платы организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
- два телефонных звонка и два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.
--------------------------------
<1> Утверждены Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82.

Также пассажир вправе рассчитывать на возврат денег по билетам, но не во всех случаях. Дело в том, что можно купить билеты подешевле по невозвратным и подороже по возвратным тарифам. В первом случае нельзя получить всю уплаченную за них сумму, если вы откажетесь от авиаперелета. Во втором случае возврат денег возможен, но при соблюдении определенных условий. Если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелета более чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс - возвращаются все денежные средства, кроме расходов, фактически понесенных авиаперевозчиком. Более поздние сроки сдачи билета, но до окончания регистрации позволяют рассчитывать на возврат денег за вычетом неустойки в размере 25% от уплаченной суммы и расходов, фактически понесенных авиаперевозчиком. И наконец, если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелета после окончания регистрации на рейс - деньги не возвращаются. Где об этом сказано? В п. 1 ст. 108 ВК РФ.
Пассажир может получить обратно денежные средства за авиабилеты по любому тарифу, если отказ от перелета вызван его болезнью либо болезнью или смертью членов его семьи, близких родственников <2>, с которыми он собирался лететь (п. 2 ст. 108 ВК РФ). Для возврата денег требуется представить документы, подтверждающие причину отказа, а также уведомить авиаперевозчика об отказе до окончания регистрации на рейс. Пассажир также может вернуть денежные средства за авиабилеты в случае задержки отправления самолета и иных нарушений авиаперевозчиком федеральных авиационных правил. Пассажиры, нарушившие правила поведения на борту самолета и создавшие угрозу безопасности полета, жизни или здоровью других лиц, не могут рассчитывать на возврат денежных средств за авиабилеты (пп. 6 п. 1 ст. 107 ВК РФ). Итак, названы конкретные ситуации, когда могут быть возвращены деньги за билет. Для туристов, выступающих в роли пассажиров, градация возвратов в зависимости от вынужденного или добровольного отказа от перевозки не настолько информативна, как для работников турфирм и авиаперевозчиков.
--------------------------------
<2> Под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками - дедушки, бабушки и внуки, полнородные и неполнородные братья и сестры.

Задержка отправления или опоздание поезда

Пожалуй, с задержкой поездов туристы сталкиваются чаще, чем с опозданием воздушных рейсов. Причины могут быть самые разные, как объективные, так и субъективные. Туристу, оказавшемуся в роли пассажира, нужно решить, что делать в такой неприятной ситуации. За ответом обратимся к нормативным документам. Один из них - это Устав железнодорожного транспорта <3>, а другой - Правила оказания услуг пассажирам по перевозкам на железнодорожном транспорте <4> (далее - Правила перевозок на железнодорожном транспорте). Чем же полезны озвученные документы для пассажира?
--------------------------------
<3> Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ.
<4> Утверждены Постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 N 111.

Перевозчик обеспечивает предоставление пользователям услуг достоверной информации о своем наименовании и месте нахождения (юридическом адресе), месте нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к нему, а также о времени отправления и прибытия поездов (времени прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа) в наглядной и доступной форме (п. 6 Правил перевозок на железнодорожном транспорте). В частности, доведение до сведения пассажиров расписания движения пассажирских (в том числе пригородных) поездов обеспечивается перевозчиком с использованием настенных носителей информации, информационных стендов и справочников. Об изменениях в расписании движения поездов объявляется по громкой связи на железнодорожных станциях и вокзалах (п. 9 Правил перевозок на железнодорожном транспорте).
За задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере 3% стоимости проезда за каждый час задержки, но не более чем в размере стоимости проезда (за исключением перевозок в пригородном сообщении). При расчете штрафа задержка отправления или опоздания поезда менее чем на час не учитывается (п. 76 Правил перевозок на железнодорожном транспорте). Пассажир также вправе потребовать возмещения иных причиненных ему убытков в порядке, установленном законодательством.
Перевозчик может избежать ответственности, если докажет, что задержка или опоздание поезда произошли вследствие обстоятельств непреодолимой силы, устранения угрожающей жизни или здоровью пассажира неисправности транспортных средств, возникшей не по вине перевозчика, или иных не зависящих от перевозчика обстоятельств (ст. 110 Устава железнодорожного транспорта). То есть если задержка отправления поезда вызвана объективными причинами, которые перевозчик не может предвидеть.
Прежде чем предъявлять иск перевозчику, допустившему опоздание поезда или задержку его отправления, пассажир должен направить ему претензию. Отсутствие подтверждения направления в адрес перевозчика письменной претензии означает несоблюдение досудебного порядка разрешения конфликтной ситуации и при обращении в суд может послужить основанием для возвращения иска (ст. ст. 131, 132 ГПК РФ).
К претензии в случае задержки отправления или опоздания поезда должны быть приложены проездные документы (билеты) (п. 71 Правил перевозок на железнодорожном транспорте). Утерянный или испорченный пассажиром проездной документ (билет) на поезд дальнего следования не возобновляется, если он не может быть восстановлен или идентифицирован перевозчиком. Претензии к перевозчикам в части штрафов могут быть предъявлены в течение 45 дней со дня возникновения случая задержки отправления или опоздания поезда. При этом перевозчик вправе принять для рассмотрения претензию по истечении установленного срока, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии (п. п. 68, 69 Правил перевозок на железнодорожном транспорте).
Перевозчик обязан рассмотреть полученную претензию и о результатах ее рассмотрения уведомить в письменной форме заявителя в течение 30 дней со дня получения претензии (ст. 124 Устава железнодорожного транспорта). При частичном удовлетворении или отклонении перевозчиком претензии заявителя в уведомлении перевозчика должно быть указано основание принятого им решения со ссылкой на соответствующее положение Устава железнодорожного транспорта. В таком случае представленные вместе с претензией документы возвращаются заявителю. Если исполнитель услуг отказывается удовлетворить требования в добровольном порядке, спор будет разрешаться в судебном порядке (ст. 11 ГК РФ). Таким образом, алгоритм действий пассажира стандартный. Без письменной претензии никто и ничего не признает, устные притязания не будут приняты во внимание перевозчиком на железнодорожном транспорте. Остается лишь разобраться, кому подавать письменную претензию. Если непосредственно на железнодорожном вокзале адресат не будет найден, то следует обратиться на горячую линию территориального управления Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту.

Туроператор приостановил деятельность

В таком случае турагентствам следует готовиться к судебным искам по взысканию задолженности с туроператора, не исполнившего свои обязательства. А что делать туристу? Ростуризм выпустил памятку для тех, кто пострадал из-за туроператоров, приостановивших деятельность. В ней схематично описан алгоритм действий туриста.
Начнем с ситуации, когда турист за границей оказался жертвой неисполнения туроператором своих обязательств. Если из отеля не выселяют, то нужно проверить, оплачены ли обратные билеты, и если нет, то чиновники советуют купить новый билет самостоятельно, а затем по прибытии на Родину обратиться и подать в страховую компанию заявление с требованием о возмещении понесенных расходов. Надо полагать, что к туроператору, который приостановил деятельность из-за невозможности исполнения обязательств, обращаться бесполезно.
Все намного сложнее, если из отеля выселяют. Тогда у туриста два пути, чтобы не оказаться на улице: либо самому оплачивать проживание за счет собственных средств, либо оформить заявку на эвакуацию (на оказание экстренной помощи). Последнее можно сделать с помощью сайта "Турпомощь" <5>. На этом же сайте следует отслеживать информацию о вылете и сформированном рейсе от принимающего туристов оператора. Чиновники Ростуризма также рекомендуют посещать сайт собственного туроператора, который хотя и приостановил деятельность, но все же продолжает, что называется, быть на связи. Обновление и предоставление информации по туристам, оказавшимся заложниками просчетов туроператора, - не такая уж сложная обязанность. В любом случае туристам, которые понесли незапланированные расходы, связанные с возвращением на Родину, нужно сохранить все чеки и квитанции. В дальнейшем по прибытии счета следует предъявить к оплате либо прямому виновнику (туроператору), либо страховой компании, которая предоставила ему финансовое обеспечение. Что если и страховая компания признана банкротом? Есть союз страховщиков, представляющий собой саморегулируемую организацию. Она построена на принципах солидарной ответственности и располагает компенсационным фондом для выплат по долгам банкротов - страховых компаний, являющихся членами союза страховщиков.

Пожалуй, самые объемные рекомендации даны тем туристам, которые так и не отправились в путешествие. Хотя им не нужно ниоткуда выбираться, они смогут вернуть свои деньги исходя из того, что неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств туроператором является страховым случаем.
Страховщик обязан удовлетворить требование туриста о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после получения соответствующего требования с приложением (ст. 17.5 Закона об основах туристской деятельности в РФ):
- копии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность;
- копии договора о реализации туристского продукта;
- документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом в результате ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору.
Страховщик не имеет права требовать представления иных документов, но проблемы могут возникнуть с подтверждающими реальный ущерб документами. Они четко не определены, но если поездка не состоялась, такими документами может служить платежная "первичка" (кассовый чек, бланк строгой отчетности (туристская путевка) и пр.). При этом выплата страхового возмещения не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда в судебном порядке. Также можно обратиться в суд, если всем не хватит страхового обеспечения по договору о страховании ответственности туроператора за неисполнение своих договорных обязательств.

Экстренная помощь туристам

Потребность в такой помощи возникает, когда отвечающий за путешествие туроператор не исполнил своих обязательств перед партнерами (поставщиками туристских услуг). Туристу в этом случае следует знать, что администрация отеля за рубежом не вправе насильно удерживать туриста либо его документы в случае неоплаты туроператором его размещения в отеле. Это является нарушением прав человека и стандартов международного гостиничного обслуживания, которые, к сожалению, непросто найти в открытом доступе. Более подробно права туриста с позиции международного права и законодательства страны его временного пребывания могут разъяснить в консульском учреждении РФ.
Также турист вправе самостоятельно оплатить свое пребывание в отеле, сохранив при этом все документы, подтверждающие его расходы. По возвращении домой данные документы будут основанием для предъявления требования о возмещении расходов с туроператора и страховой компании солидарно. Почему они должны такие требования удовлетворить? Потому что это расходы, которая понесла одна сторона договора вследствие неисполнения принятых на себя обязательств другой стороной. Кроме этого, выплата средств на компенсацию расходов, понесенных туристом в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания, включая размещение, предусмотрена ст. 17.1 Закона об основах туристской деятельности в РФ.
Если же нет денег или турист решил найти им другое применение, то он вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма. Помощь включает в себя все самое необходимое, начиная с оплаты счетов за временное размещение и проживание, покупки билетов на пассажирский транспорт, трансфер и заканчивая организацией питания туриста (с учетом физиологических норм питания человека), обеспечением неотложной медицинской и правовой помощи, а также хранения багажа. Все это предусмотрено Правилами оказания экстренной помощи туристам <6>. В них также сказано, что для получения экстренной помощи туристу нужно отправить специальное обращение. Решение об оказании туристу экстренной помощи (об отказе в ее оказании) принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения этого обращения. Если возникла угроза безопасности жизни и здоровья туристов, то заботиться о них уже будет не объединение туроператоров в сфере выездного туризма, а государство.
Утверждены Постановлением Правительства РФ от 27.02.2013 N 162.

Расчеты по претензиям

Порядок предъявления и исполнения претензионных требований между заказчиками и исполнителями услуг по реализации туристского продукта частично описан в ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ. В частности, претензии по качеству услуг предъявляются туроператору в течение 20 дней после окончания срока действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней. При наличии недостатков в оказываемых услугах рекомендуется собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований: фотографии, заявления с отметками об их принятии, акты, подписанные туристами и (или) представителями принимающей стороны. Согласитесь, не все туристы уделяют этому моменту внимание, а между тем доказательная база еще никому не помешала.
При расторжении договора о реализации туристского продукта по инициативе туриста возврат денежных средств осуществляется в соответствии с законодательством РФ и условиями договора, которые не должны противоречить требованиям закона. При этом условия отказа от поездки являются существенными - они в обязательном порядке указываются в договоре о реализации туристского продукта. Об этом сказано в той же самой ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ.
Действующее законодательство предусматривает обязательное наличие финансового обеспечения у туроператора. В случае неисполнения им своих обязательств турист вправе обратиться к организации, предоставившей финансовое обеспечение (страховщику или гаранту), с требованием о выплате страхового возмещения. Сведения о финансовом обеспечении туроператора указываются в договоре о реализации туристского продукта, а также содержатся в открытом доступе на сайте Федерального агентства по туризму <7>.

* * *

В статье представлены практические рекомендации не только туристам. Данная информация поможет лишний раз проверить свои знания и тем, кто отправляет в путешествие, тем более что сами работники турфирм порой оказываются в роли клиентов. А значит, материал полезен всем, даже бухгалтеру. Если он представляет, как будет развиваться та или иная неблагоприятная ситуация, то заблаговременно сможет запланировать денежные потоки и в необходимых случаях создать резервы под предстоящие оценочные расходы, связанные с урегулированием разногласий с туристом. При этом ответственность турфирмы сама по себе не является объектом бухгалтерского учета. До тех пор пока не ясно, как именно нарушены права туриста и есть ли тому достаточные доказательства, планируемое возмещение ущерба можно трактовать как намерения, а не хозяйственные операции, подлежащие отражению в бухгалтерском учете и отчетности.